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9 juillet 2009 4 09 /07 /juillet /2009 07:46
Caddie de supermarché avec un symbole e-commerce à l'intérieurAutant bien utilisé, le mail est un élément important de la relation client, autant l'inverse peut être catastrophique.
Il faut avec ce média savoir toucher au bon moment les bons contacts.
Pour optimiser un programme de relation client par mail quelques précautions de base sont nécessaires.
  • Proposer un traitement privilégié au nouvel inscrit sur une plate-forme de e-commerce peut faciliter sa conversion en un nouveau client. Des mails différents envoyés périodiquement chaque semaine pendant le premier mois peuvent inciter par exemple à passer une première commande. Si la concrétisation n'est pas au rendez-vous, on s'en servira dans le cadre de l'information générale comme pour les autres clients.
  • L'acheteur ne peut être considéré comme un client de la plate-forme que s'il repasse commande après son premier achat. En effet le premier achat est souvent le résultat d'une impulsion qui ne garantit aucune fidélisation par la suite. La commande peut servir à maintenir la relation client en vue de générer de nouvelles ventes. En confirmation de l'enregistrement d'une commande, l'envie d'achat peut être suscitée avec un autre mail proposant des produits associés (cross-selling), comme la housse du portable commandé, ou des produits dérivés (up-selling), comme des CD du même artiste. Plus simplement ces mails après achat peuvent permettre de transmettre des marques de considération, comme l'interroger sur sa satisfaction après cet achat ou encore le remercier d'avoir passé commande.
  • La personnalisation des mailings et des newsletters est une meilleure garantie de prise en compte qu'un mailing de masse. Il est intéressant d'essayer de le faire à partir de l'historique des commandes du client, les paniers qu'il a abandonnés avant confirmation, ou encore les produits qu'il a consultés. La personnalisation du mail à partir de ce comportement croisé avec les données déclaratives du client permettent d'affiner la personnalisation.
  • Les plate-formes enregistrent un nombre important d'abandons de panier avant commande (75%). Ces abandons devraient être exploités peu de temps après (2 jours à une semaine) pour relancer l'acheteur potentiel par mail. Les causes d'abandons seront recherchées pour personnaliser le mail (si c'est au moment de fournir un numéro de carte bancaire - la personnalisation insistera sur le niveau de sécurité de la plate-forme, si c'est en consultation des produits, une offre promotionnelle pourra forcer la décision).
  • Après avoir défini un seuil pour classer le client en inactif, les relances par mail pourront là encore passer par la marque de considération (demander à quelle fréquence le client accepte de recevoir des sollicitations, à évaluer la pertinence des messages délivrés...). Ceci permettra aussi de véirifier la délivrabilité et donc de décider ou non de supprimer l'adresse mail du fichier.

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