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21 octobre 2010 4 21 /10 /octobre /2010 07:45

Logo de FreeSelon une étude de BVA-Viséo Conseil sur les services clients, Free se voit donc décerner le prix du "meilleur service client de l'année 2011" (heuuuu ! en octobre 2010 ) dans la catégorie Opérateur de téléphonie fixe et Internet de France métropolitaine.

La méthodologie du client mystère a été utilisée par BVA a concerné 160 contacts entre mai et juillet 2010 (appels téléphoniques, contacts Internet et courriers postaux).

Les usagers s'étonnent de ce classement et d'autres études le contredisent, même si Free a amélioré son service client noyamment en étant certifié NF Service.

C'est le cas notamment des derniers indicateurs de qualité de service publiés par l'ARCEP qui sont loin de classer Free premier.

Free continue néanmoins à facturer 0,34 centimes la minute de hot-line en tant que "prestation de service", une pratique bientôt interdite par la loi...

Malgré tout, les clients mystère de BVA ont voulu récompenséer les efforts de Free.

Les derniers chiffres recueillis par l'ARCEP fin septembre 2010.

Résolution d'une panne :
Bouygues Telecom (5,96 jours),
Orange (6,27 jours),
SFR (8,25 jours),
Free (12,8 jours),
Dartybox (14,8 jours),
Alice (15,9 jours).

Temps de réponse des hot-lines :
DartyBox (52 secondes),
Bouygues (1 minute 13),
Free : (1 minute 14),
Numericable (1 minute 16),
SFR (1 minute 38),
Orange (2 minutes 43). 

Taux de panne :
Orange (0,44%)
Dartybox (0,63%)
Free (1,59%)
SFR (1,74%),
Alice (2,59%).

Rapidité d'activation d'une ligne :
Numericable (entre 9 et 19 jours)
Dartybox (12 jours),
Orange (entre 15 et 49 jours),
Bouygues Telecom (entre 24 et 38 jours).

Les FAI choisissent les indicateurs qu'ils publient !

A quand les chiffres des FAI réunionnais passés au crible puisque l'ARCEP impose de publier tous les trimestres une série d'indicateurs sur leur qualité de service (malheureusement aux FAI ayant plus de 100.000 abonnés ).

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Published by DanielM - dans Internet
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commentaires

Ailleursland 23/11/2010 15:24


Très fort d'être élu meilleur service client d'une année qui n' pas encore débutée.

Très fort aussi une étude sur un panel de seulement 160 personnes. Comment être représentatif avec un échantillon aussi faible.

Tiens ca me rappelle le produit de l'année 2010 qui est une marque de whisky bas de gamme qui n'a pas changé depuis 20 ans.


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