Comment associer les usagers à la réforme du service public ?

C'est l'exercice auquel se sont livrés Jean-Paul DELEVOYE, médiateur de la République, et Nicolas CONSO, chef du service Innovation de la DGME ont tenté d’apporter des éléments de réponse à l’occasion des 2èmes Rencontres de la Modernisation de l’Etat du 7 juillet 2009.

Nous vous livrons les idées fortes de la réponse à la question de Nicolas CONSO, (avec qui nous avons déjà eu plusieurs fois le plaisir d'échanger sur des sujets d'e-administration).

"Moderniser l’Etat, c’est commencer par offrir aux usagers un service qui réponde à  leurs besoins !
C’est l’une des missions phares de la DGME, qui part de leurs attentes pour structurer des mesures de simplification.
Pour être sûr de raisonner en partant du point de vue des usagers et non de celui de l’administration, ce qui était auparavant la règle, nous partons d’événements de vie qui ont du sens pour eux (la naissance, le décès, la création d’entreprise…) et nous leur demandons d’identifier les démarches les plus complexes, les facteurs d’insatisfactions qui font qu’une démarche est difficile ou pénible à accomplir.
Ce travail interactif est concrètement visible sur le site www.ensemble-simplifions.fr.
C’est un véritable espace de dialogue et d’échanges où chacun peut s’exprimer sur un événement de vie, faire des propositions de simplification, donner son avis sur les pistes de simplification sur lesquelles nous travaillons.(…)
Trois principes irriguent tout ce programme de simplification :

• la confiance, tout d’abord, en partant du principe que l’usager est de bonne foi, le contrôle n’intervenant qu’a posteriori,
• la cohérence ensuite, pour faire en sorte que l’administration se réorganise pour éviter à l’usager des démarches inutiles (fournir plusieurs fois la même information à des servgices différents par exemple),
• et enfin l’engagement de qualité, de façon à fournir à l’usager un service qui réponde à sa demande dans des délais acceptables."

Accès aux réponses des deux intervenants sur le site de la DGME