25 propositions pour la relation numérique administration-usagers

A l’occasion de la présentation de la première vague de décisions issues du programme «Ensemble simplifions» et de l’officialisation du lancement de «mon.service-public», Eric Woerth, ministre du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat, et Nathalie Kosciusko-Morizet, secrétaire d’Etat chargée de la Prospective et du Développement de l’économie numérique, avaient installé, le 19 octobre 2009, un groupe de 7 experts du numérique issus des secteurs public et privé chargé d’alimenter par de nouvelles propositions le programme de simplification des démarches administratives.
Le groupe d'experts a remis 25 propositions d’actions pour améliorer la relation numérique de l’administration avec les usagers.
Franck Riester, député UMP de Seine-et-Marne, maire de Coulommiers, qui en est le rapporteur fait la synthèse :

• Le manque de lisibilité des sites Internet de l’Etat et de la difficulté d’accéder aux services proposés, notamment en raison du trop grand nombre de sites publics (plus de 1.000), de leur hétérogénéité en termes de graphisme;
• Le potentiel de fonctionnalités offert par Internet trop peu utilisé par les administrations: nombre de démarches ne sont pas dématérialisées de bout en bout (ex.: demande d’allocation logement) et certaines fonctionnalités innovantes (ex.: alerte par SMS de la disponibilité de son passeport en mairie *) semblent sous-employées;
• Un usager qui ne semble pas au cœur des préoccupations de l’administration : un langage trop "technique", souvent peu compréhensible par le citoyen, est utilisé sur certains sites, la satisfaction de l’utilisateur est peu évaluée, et son avis n’est pas sollicité sur le service rendu.

Le groupe d’experts recommande donc au Gouvernement de s'engager sur trois axes pour définir sa stratégie numérique:

• fournir un accès lisible, simple et cohérent aux services en ligne de l’administration;
• offrir plus de services personnalisés, qui répondent au mieux aux attentes des usagers;
• donner la parole aux usagers, pour améliorer le service public en ligne et pour innover.

Les propositions classées selon les 3 axes de la stratégie :

A - Fournir un accès lisible, simple et cohérent pour les services en ligne de l’administration

• Plus de lisibilité

Proposition 1 : Diviser par 10 le nombre de sites Internet de l’Etat pour investir sur ceux répondant aux attentes des usagers.
Proposition 2 : Améliorer la qualité de service des sites internet de l’Etat en créant une charte à respecter (niveau de service, ergonomie, règles d’accès et de sécurité) fondée sur les
meilleurs standards.
Proposition 3 : Permettre de reconnaître un site officiel et son contenu au premier coup d’oeil.
Proposition 4 : Systématiser la réutilisation des informations entre les administrations pour en finir avec la redondance d’informations hétérogènes ou non mises à jour.

• Plus de simplicité

Proposition 5 : Pouvoir se connecter avec un même authentifiant à tous les services de l’administration (sous contrôle de l’usager) et proposer un support d’authentification et de signature électronique.
Proposition 6 : Rendre accessible par mail 100% des administrations en contact avec le public et s’engager sur un délai de réponse.

• Plus de cohérence

Proposition 7 : Garantir un égal traitement et un service performant quel que soit le contact sollicité (téléphone, internet, guichet) en mettant à disposition de l’usager et des agents d’un même organisme, un compte individuel de l’usager historisant ses échanges multicanaux.

B - Offrir plus de services personnalisés

• Réaliser entièrement en ligne ses démarches administrativesProposition 8 : Faciliter le recours aux documents numérisés en levant les obstacles à la dématérialisation.

Proposition 9 : Systématiser la possibilité de suivre en ligne l’état d’avancement de ses dossiers.
Proposition 10 : Généraliser la possibilité de sollicitation par mail ou par SMS des usagers afin de leur permettre de compléter à distance leurs dossiers administratifs (pour réduire les délais de traitement et valoriser les services en ligne).
Proposition 11 : Généraliser les fonctions de paiement dématérialisé et développer le recours aux factures électroniques.

• Développer de nouveaux services en ligne répondant aux attentes prioritaires des usagers

Proposition 12 : Permettre la prise de rendez-vous par Internet auprès de tous les services accueillant du public.
Proposition 13 : Faire connaître en temps réel le temps d’attente à un guichet, depuis Internet ou depuis un téléphone mobile.
Proposition 14/ Créer des outils de simulation personnalisés du type « à quoi ai-je droit si… » « que dois-je faire si… ».
Proposition 15 : Proposer en ligne les 10 nouvelles démarches les plus attendues par type de profil usagers (particuliers, professionnels).
Proposition 16 : Créer un guichet unique pour les usages professionnels sur le modèle de « mon.service-public ».
Proposition 17 : Créer un bouquet de services minimum destiné à être proposé en ligne par les collectivités pour un même niveau d’accès aux services publics sur le territoire.
Proposition 18 : Développer des services pro-actifs tels qu’un calendrier des échéances, des alertes personnalisées par mail/SMS.

C - Donner la parole aux usagers pour améliorer le service public en ligne et pour innover

• Evaluer

Proposition 19 : Créer un laboratoire de test d’usages pour mettre au point et finaliser les services avant leur lancement.
Proposition 20 : Proposer à l’usager après chaque contact avec l’administration d’évaluer le service rendu en ligne.
Proposition 21 : Systématiser la possibilité pour l’usager de noter les sites Internet des administrations et rendre public les résultats.

• Innover

Proposition 22 : Créer une plateforme d’innovation de services « Etat lab » permettant aux acteurs tiers de développer des services innovants à partir des données publiques.
Proposition 23 : Créer une communauté d’entraide sur le modèle de « comment ça marche » pour et par les usagers.
Proposition 24 : Valoriser les contributeurs afin de renforcer l’image positive de l’administration.
Proposition 25 : Faire passer les services de l’administration à l’ère des widgets et du mobile.

Télécharger le dossier de presse comportant les discours et le rapport

(*) NDLR : cela fait deux ans que la mairie de La Possession a mis en oeuvre cette "fonctionnalité innovante" d'alerte par SMS